By admin Dalam era transformasi digital yang berkembang sangat pesat, pemanfaatan teknologi informasi telah menjadi kebutuhan utama bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan, efisiensi operasional, serta daya saing bisnis. Hampir seluruh sektor industri mulai meninggalkan proses administrasi konvensional dan beralih menuju sistem digital yang mampu menghadirkan informasi secara cepat, akurat, dan mudah diakses. Industri konstruksi pun tidak terlepas dari perubahan tersebut. Selain dituntut mampu menyelesaikan proyek pembangunan sesuai target waktu dan kualitas, perusahaan konstruksi juga harus memberikan pelayanan purna jual (after sales service) yang profesional, khususnya dalam menangani berbagai keluhan atau komplain dari konsumen.
Melihat pentingnya pengelolaan layanan purna jual yang efektif, mahasiswa Program Studi Teknik Informatika Fakultas Ilmu Komputer Universitas Pamulang mengembangkan sebuah aplikasi Monitoring Komplain Konsumen berbasis web pada PT. Ikagriya Darmapersada. Pengembangan aplikasi tersebut dilakukan dalam rangka pelaksanaan Kerja Praktik sebagai bentuk implementasi ilmu yang diperoleh selama perkuliahan sekaligus memberikan solusi nyata terhadap permasalahan yang dihadapi perusahaan dalam proses pengelolaan komplain konsumen.
PT. Ikagriya Darmapersada merupakan perusahaan kontraktor nasional yang bergerak di bidang jasa konstruksi, pembangunan perumahan, rumah toko (ruko), serta berbagai pekerjaan infrastruktur. Perusahaan yang berkantor pusat di kawasan BSD City, Tangerang ini telah dipercaya menjadi mitra berbagai pengembang besar di Indonesia, seperti Summarecon, Ciputra, Agung Sedayu Group, hingga Pantai Indah Kapuk Dua (PANI). Dengan skala proyek yang besar dan jumlah konsumen yang terus meningkat, perusahaan dituntut memiliki sistem pelayanan komplain yang cepat, akurat, dan terdokumentasi dengan baik.
Sebelum aplikasi dikembangkan, proses pencatatan komplain di PT. Ikagriya Darmapersada masih menggunakan metode manual melalui dokumen Memo Instruksi Lapangan (MIL). Seluruh laporan kerusakan bangunan dicatat pada formulir kertas kemudian didistribusikan kepada pihak terkait. Cara kerja tersebut menimbulkan berbagai kendala, mulai dari risiko kehilangan dokumen, kerusakan arsip akibat penggunaan kertas, kesalahan pencatatan karena tulisan tangan yang sulit dibaca, hingga lamanya proses pencarian data ketika dibutuhkan kembali. Selain itu, informasi mengenai perkembangan penyelesaian komplain tidak dapat dipantau secara langsung sehingga koordinasi antara admin, teknisi lapangan, dan manajemen sering mengalami keterlambatan.
Permasalahan tersebut tidak hanya berdampak pada proses administrasi internal perusahaan, tetapi juga memengaruhi kualitas pelayanan kepada konsumen. Dalam beberapa kondisi, keterlambatan penanganan komplain dapat memicu ketidakpuasan pelanggan yang berujung pada komplain berulang, konflik di lapangan, bahkan ancaman penyebaran informasi negatif melalui media sosial yang berpotensi merusak citra perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan sebuah sistem informasi yang mampu mendukung proses pencatatan, monitoring, dan pelaporan komplain secara terintegrasi dan real-time.
Berdasarkan kebutuhan tersebut, tim mahasiswa merancang dan membangun aplikasi Monitoring Komplain Konsumen berbasis web sebagai solusi digital untuk mendukung proses pelayanan purna jual. Aplikasi ini dikembangkan menggunakan metode Waterfall, dimulai dari tahap observasi, wawancara dengan pihak perusahaan, analisis kebutuhan sistem, perancangan database dan antarmuka, implementasi program, pengujian sistem, hingga proses deployment agar aplikasi dapat diakses secara daring oleh seluruh pengguna yang memiliki hak akses.
Dalam proses pengembangannya, aplikasi memanfaatkan berbagai teknologi modern seperti Next.js dan React sebagai framework utama, TypeScript untuk meningkatkan kualitas penulisan kode program, Supabase PostgreSQL sebagai database cloud, Supabase Realtime untuk sinkronisasi data secara langsung antar perangkat, serta Vercel sebagai platform deployment aplikasi. Selain itu, sistem juga terintegrasi dengan layanan WhatsApp Gateway melalui Fonnte sehingga mampu mengirimkan notifikasi otomatis kepada pihak yang bertanggung jawab ketika terdapat komplain yang mendekati batas waktu penyelesaian.
Salah satu keunggulan utama aplikasi ini adalah kemampuannya dalam mengelola seluruh data komplain secara terpusat. Pengguna dapat membuat folder komplain berdasarkan proyek, cluster, blok, maupun kategori tertentu sehingga proses pengelompokan data menjadi lebih sistematis. Setiap data komplain yang diinput akan langsung tersimpan ke dalam database cloud dan dapat diakses secara real-time melalui laptop, komputer, tablet, maupun telepon pintar tanpa memerlukan instalasi aplikasi tambahan. Dengan demikian, seluruh pihak yang berkepentingan dapat memperoleh informasi terbaru secara bersamaan tanpa harus menunggu pembaruan manual.
Selain fitur pencatatan data, aplikasi juga menyediakan fasilitas monitoring status penyelesaian komplain. Status pekerjaan dapat diperbarui menjadi Baru, Diterima, Diproses, Menunggu Kontraktor, Selesai, Ditolak, maupun Revisi. Setiap perubahan yang dilakukan oleh pengguna akan tercatat secara otomatis melalui fitur Audit Log sehingga seluruh riwayat aktivitas dapat ditelusuri kembali apabila diperlukan. Kehadiran fitur ini meningkatkan transparansi dalam proses penanganan komplain sekaligus mempermudah proses evaluasi terhadap kinerja pelayanan perusahaan.
Tidak hanya itu, aplikasi juga mendukung pencetakan formulir komplain dalam format PDF sesuai standar administrasi perusahaan. Data yang telah tersimpan dapat dicetak sewaktu-waktu sebagai dokumen fisik maupun disimpan dalam bentuk arsip digital. Untuk menjaga keamanan data, sistem menyediakan fitur backup dalam format JSON, Excel, dan PDF sehingga risiko kehilangan data akibat kerusakan perangkat dapat diminimalkan. Seluruh proses tersebut dilakukan secara otomatis dan terintegrasi sehingga meningkatkan efisiensi pengelolaan administrasi perusahaan.
Keunggulan lain yang menjadi nilai tambah aplikasi ini adalah fitur notifikasi WhatsApp otomatis. Sistem secara berkala melakukan pemeriksaan terhadap tanggal penyelesaian setiap komplain. Ketika suatu komplain mendekati batas waktu penyelesaian, misalnya H-3 sebelum deadline, sistem akan mengirimkan pesan pengingat kepada nomor WhatsApp yang telah didaftarkan pada masing-masing folder komplain. Dengan adanya mekanisme tersebut, risiko keterlambatan penyelesaian pekerjaan dapat ditekan sehingga kualitas pelayanan kepada konsumen menjadi lebih optimal.
Hasil implementasi menunjukkan bahwa aplikasi memberikan dampak positif terhadap efektivitas operasional perusahaan. Berdasarkan hasil pengujian selama pelaksanaan kerja praktik, proses pencarian dan pengelolaan data komplain yang sebelumnya membutuhkan waktu sekitar tiga hingga lima menit dapat dipersingkat menjadi kurang lebih satu menit. Dengan demikian, efisiensi waktu meningkat secara signifikan hingga mencapai lebih dari enam puluh persen. Selain mempercepat proses kerja, sistem juga mampu mengurangi kesalahan pencatatan (human error), meningkatkan akurasi data, mempermudah koordinasi antarbagian, serta menghasilkan laporan yang lebih cepat dan lebih akurat sebagai dasar pengambilan keputusan manajemen.
Keberhasilan pengembangan aplikasi ini menunjukkan bahwa penerapan teknologi informasi tidak hanya memberikan manfaat dalam aspek digitalisasi administrasi, tetapi juga mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen secara menyeluruh. Sistem monitoring yang terintegrasi memungkinkan perusahaan memberikan respons yang lebih cepat terhadap setiap keluhan pelanggan, meningkatkan transparansi proses penyelesaian komplain, sekaligus menjaga kepercayaan konsumen terhadap kualitas layanan perusahaan.
Bagi dunia akademik, proyek ini menjadi bukti nyata bahwa kegiatan Kerja Praktik tidak hanya berfungsi sebagai syarat akademik, tetapi juga mampu menghasilkan inovasi yang memberikan manfaat langsung bagi dunia industri. Melalui kolaborasi antara perguruan tinggi dan perusahaan, mahasiswa memperoleh pengalaman nyata dalam menganalisis kebutuhan pengguna, merancang solusi berbasis teknologi, hingga mengimplementasikan sistem yang siap digunakan pada lingkungan kerja sesungguhnya.
Ke depan, aplikasi Monitoring Komplain Konsumen diharapkan dapat terus dikembangkan dengan penambahan berbagai fitur baru, seperti dashboard analitik berbasis Business Intelligence, integrasi dengan sistem Enterprise Resource Planning (ERP), pemanfaatan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) untuk klasifikasi jenis komplain, serta pengembangan aplikasi mobile berbasis Android dan iOS agar akses sistem menjadi semakin fleksibel. Pengembangan berkelanjutan tersebut diharapkan mampu mendukung transformasi digital PT. Ikagriya Darmapersada sekaligus meningkatkan daya saing perusahaan dalam menghadapi perkembangan industri konstruksi yang semakin kompetitif.
Aplikasi ini dikembangkan oleh mahasiswa Program Studi Teknik Informatika Universitas Pamulang, yaitu Kayla Rastiana, Hertafianus Ge’e dan Feisal Purnomo Silaban, di bawah bimbingan Sutriyono, S.Kom., M.Kom. Melalui inovasi tersebut, diharapkan perusahaan dapat memiliki sistem monitoring komplain yang modern, efektif, efisien, dan mampu mendukung peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen secara berkelanjutan.